Tilbakemeldinger fra kundene våre er avgjørende for at vi kontinuerlig skal kunne forbedre tjenestene våre.
Kundeopplevelse har alltid vært en del av Toyota Material Handlings DNA. Vi er opptatt av ikke bare å levere produkter og løsninger av høyeste kvalitet, men også å sikre en førsteklasses opplevelse i alle kontaktpunkter med oss. Vårt kundeopplevelsesprogram kombinerer tilbakemeldinger fra kundene med en strukturert tilnærming til problemløsning, noe som gir betydelige fordeler for kundene våre. Vi benytter det internasjonalt anerkjente Net Promoter System (NPS) for å samle inn tilbakemeldinger og ha en aktiv dialog med kundene våre. Utfordringer som avdekkes, håndteres ved hjelp av verktøy fra TPS-verktøykassen, noe som sikrer den kvaliteten Toyota er kjent for.
Hvordan vi lytter, lærer og handler
Vår ambisjon er å løfte kundeopplevelsen fra god til verdensklasse ved å lytte til kundene våre, handle ansvarlig og kontinuerlig forbedre oss. Slik kan vi være den langsiktige partneren kundene våre har tillit til.
Kvalitet i alt vi gjør
Trygge og sikre undersøkelser
Tilbakemeldinger gjennom hele kundereisen
Tiltak basert på dine tilbakemeldinger
Vi responderer raskt på tilbakemeldinger og innfører varige løsninger på gjentakende problemer. Vi følger opp 100 % av alle innmeldte saker - enten de er nye eller tilbakevendende - og jobber proaktivt for å hindre at de oppstår igjen.
Kvalitet i alt vi gjør
Hver tilbakemelding vi mottar blir nøye gjennomgått. Dersom vi avdekker et problem, følger vi opp kunden for å bli enige om en kortsiktig løsning.
Gjennom Dantotsu-prosessen (en del av verktøykassen i Toyota Production System (TPS)) benytter vi strukturert problemløsning for å identifisere rotårsaker, implementere varige løsninger og forhindre at problemene oppstår igjen. Vi arbeider etter prinsippet om «aldri la det skje igjen», fremfor å velge raske, midlertidige løsninger.
For tilbakevendende eller mer komplekse problemstillinger bruker vi strukturerte metoder for problemløsning basert på Toyota Production System (TPS).
Trygge og sikre spørreundersøkelser
Vi samarbeider med MarketDirection om gjennomføringen av våre kundeundersøkelser. De er vår databehandler, og er – i likhet med oss – fullt ut i samsvar med GDPR. Vi ønsker at du skal føle deg trygg når du besvarer en undersøkelse sendt fra toyotaquality@horizons.confirmit.eu.
For å sikre kontinuerlig forbedring lytter vi aktivt til kundene våre gjennom ulike typer undersøkelser, som hver har et tydelig formål.
-
-
Relasjonsundersøkelse
Denne undersøkelsen ser på det overordnede kundeforholdet til Toyota Material Handling og måler lojalitet og tilfredshet på tvers av alle kontaktpunkter. Den viser hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale oss – og hvorfor. -
Kontaktpunktundersøkelse
Disse undersøkelsene sendes etter spesifikke kontaktpunkter, som et servicebesøk, en levering, en leieavtale eller kontakt med salgsavdelingen. De hjelper oss med å forstå hvordan den enkelte opplevelsen var, og gjør det mulig å reagere raskt dersom noe ikke har svart til forventningene.
-
Tilbakemeldinger i ulike kontaktpunkter
Gjennom hele kundereisen møter vi deg i ulike kontaktpunkter – både digitale og fysiske.
Supported by our different NPS surveys, we strive to provide high-quality interactions at every point of your journey, from salg, service and utleie til kundeservice, finansiering og digitale løsninger.
«Undersøkelser hjelper oss med å avdekke hva kundene er misfornøyde med, mens TPS-verktøyene gjør oss i stand til å finne og løse de underliggende årsakene. Slik kan vi forebygge at de samme utfordringene oppstår igjen og kontinuerlig forbedre kundetilfredsheten.»
Regis Merrer, Senior Customer Experience Quality Manager, Toyota Material Handling Europe
«Tilbakemeldingene fra kundene våre former forbedringsinitiativene våre og gjør dem til en aktiv bidragsyter i arbeidet med å videreutvikle tjenestene og supporten vi tilbyr.»
David Reinerstedt
Senior Expert Customer Experience, Toyota Material Handling Europe
Ofte stilte spørsmål om vårt kundeopplevelsesprogram
Hva er Toyotas kundeopplevelsesundersøkelse?
Det er vårt viktigste verktøy for å forstå hvordan kundene opplever oss som selskap og vår samlede levering av produkter, løsninger, kommunikasjon og support.
Hvorfor sender Toyota ut en kundeopplevelsesundersøkelse?
Kontinuerlig forbedring er en del av Toyotas DNA. Derfor ber vi kundene våre om ærlige tilbakemeldinger, slik at vi kan forbedre tjenestene våre. Denne undersøkelsen er en del av Toyotas overordnede kundeopplevelsesprogram, som har som mål å levere en kundeopplevelse i verdensklasse.
Hva er fordelene med å svare på Toyotas kundeundersøkelse?
Vårt viktigste mål er å forbedre din neste opplevelse med oss. Du får mulighet til å gi umiddelbare tilbakemeldinger, få oppfølging på spørsmål eller utfordringer, og dele din vurdering av Toyota Material Handlings leveranser og service.
Hvorfor er kundeopplevelsesundersøkelsen så viktig?
Undersøkelsen gir oss verdifull innsikt i relasjonen vi har bygget med kundene våre, og hvordan de opplever våre produkter, tjenester, kommunikasjon og support. Dersom kunden tar opp spørsmål eller bekymringer i undersøkelsen, følger vi opp for å forstå situasjonen og finne en god løsning.
Hva er NPS (Net Promoter System og Net Promoter Score)?
Net Promoter System (NPS) er et helhetlig kvalitets- og forbedringssystem som bygger på spørsmålet om hvor sannsynlig det er at en kunde vil anbefale oss til andre. Systemet omfatter oppfølging av kunder som ikke er fornøyde, samt kontinuerlig forbedring av kundetilfredshet og lojalitet basert på tilbakemeldingene vi mottar.
Net Promoter Score (NPS) er et mål på kundelojalitet og kundetilfredshet. Scoren beregnes ut fra kundenes svar på hvor sannsynlig det er at de vil anbefale våre produkter eller tjenester til andre, på en skala fra 0 til 10.